Tipos de comportamiento de compra

Nombre	Características	Ejemplo
Comportamiento complejo de compra	Son procesos largos, ya que el cliente medita mucho ante este tipo de compras. Los productos que se van a adquirir son de un coste elevado.	Cuando adquirimos un coche, una casa.
Comportamiento habitual de compra	Son procesos rápidos, ya que son compras habituales, que se realizan día a día. Son productos de alto consumo.	Cuando adquirimos alimentos, ropa etc.
Comportamiento de búsqueda variada	Se da cuando cada vez que compra un artículo varia en distintos atributos, como el sabor, el olor, tamaño etc.	Cuando adquirimos productos para la higiene, yogures galletas, etc.
Comportamiento reductor de disonancia.	Se trata de productos con un precio elevado, pero que el consumidor no medita ni compara tanto. Normalmente se da en clientes fidelizados a una marca.	Cuando adquirimos un televisor.

Estrategias de fidelización

Fidelizar clientes consiste en lograr que un cliente se convierta en un consumidor fiel de nuestros productos. Esta táctica permite lograr que el cliente vuelva a adquirir nuestro producto y que nos recomiende a otro consumidores.

Existen distintos metodos para fidelizar clientes. Vamos a verlos:

• Brindar un buen servicio al cliente: Permite ganarnos la confianza del cliente y su preferencia, por lo cual probablemente nos vuelva a visitar y nos recomiende.
• Brindar servicio de postventa: Nos ganamos la confianza del cliente y nos permite mantener contacto con él despues de la venta.
• Mantener contacto con el cliente: Lo primero es conseguir sus datos personales. Manteniendo el contacto, provocamos que el cliente sienta que nos preocupamos por el y ademas nos permite ponerle al día acerca de nuestros nuevos productos, servicios, promociones etc. 
• Buscar un sentimiento de pertenencia: Esto es, provocar que los clientes se sientan como parte de la empresa. Para ello existen diversos métodos: brindar un buen servicio, otorgarles tarjetas vip's o de socios, pidiendole su opinión o sugerencias, etc.
• Usar incentivos: Usar incentivos para hacer que el cliente vuelva a repetir la compra. Un ejemplo son las tarjetas de puntos acumulables en cada compra, y que luego se pueden canjear por regalos, descuentos.
• Ofrecer un producto o servicio de calidad: Ofrecer productos de calidad permite ganarnos la confianza del cliente y que nos recomiende a otros consumidores. 

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Ventas cruzadas

La venta cruzada es una táctica por la que el vendedor pretende vender productos complementarios a los que consume, con el objetivo de aumentar los ingresos.

Este tipo de tactica ha alcanzado gran auge a traves de Internet. A traves de internet las empresas gurdan datos acerca de las preferencias y habitos de los consumidores. Este tipo de datos aparecen mas tarde en futuras visitas  del consumidor o potencial consumidor. Para recoger estos datos la mejor herramienta que podemos usar es la base de datos.

Existen tres tipos de venta cruzada:

• Vender múltiples productos o servicios al mismo ccliente.
• vendr productos o sevcios a distintas unidades de negocio de la misma cuenta.
• Vender productos o servicios a la misma cuenta en distintos lugares.

Este tipo de ventas la puede emplear cualquier empresa. Las pequeñas empresas tienen la ventaja de que conocer mejor a sus clienes. Las grandes empresas tienen la ventaja de poder invertir mas recursos para conseguir este tipo de informcion.

Los beneficios que presenta la venta cruzada son:

• Mayor valor para los clientes.
• Clientes más fieles.
• Incremento de nuestro poder de negociación con el cliente.
• La posbilidad de crecer en mercados maduros.
• Ahorramos costes.

El mayor obstáculo de esta técnica es la resistencia que presenta el cliente,  ya que cree que tras adquirir un producto le vamos a vender otro. Para evitar esta resistencia debemos presentar los nuevos productos con la garantia de calidad del producto que ya se consume.

Ventas adicionales
Son aquellas ventas que se realizan un vez se ha cerrado la venta del producto inicial.            

Ventas sustitutivas
Son las ventas, en las que el vendedor no dispone en stock el poducto que quiere el cliene, y le ofrece otro producto  o servicio similar al deseado.

La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita

La comunicación escrita es totalmente indispensable en la vida comercial, ya que muchísimas operaciones se resuelven de este modo. 

Un documento comercial es un comprobante en el que queda constancia de las operaciones realizadas en la actividad mercantil. Por lo tanto, este tipo de documentos también son muy importantes para llevar a cabo el control de todas estas operaciones. 

Por lo tanto un documento comercial:

• Constituye una prueba para demostrar actos comerciales.
• Constituye un elemento de contabilización de operaciones.
• Permite el control de las operaciones comerciales y la comprobación de los asientos de contabilidad. 

Por otro lado, una carta comercial es un escrito en el que el contenido esta relacionado con operaciones comerciales, negocios, compra, venta, propaganda y  movimientos internos de una empresa. Una carta comercial siempre tiene el fin de vender, comprar, cobrar, reclamar etc. Por lo cual, es conveniente tener en cuenta los siguientes puntos:

• Claridad: Presentar el contenido de manera que el lector lo comprenda automáticamente.
• Precisión: Exactitud en la expresión.
• Brevedad: Evitar extender demasiado el contenido.
• Sencillez: Evitar términos vulgares o muy cultos. Una expresión espontanea.
• Propiedad: Uso de las palabras adecuadas para la circunstancia.
• Corrección: Evitar cometer faltas ortográficas. 

Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo

Los elementos expresivos no verbales son en los que la palabra no interviene en ningún momento, por lo cual se realizan en encuentros presenciales. 

Los elementos expresivos no verbales son: mirada, sonrisas, posturas, orientación, distanciamiento o contacto físico, gestos, apariencia personal y otros elementos del paralengua.

Vamos a ver casos concretos de lenguaje no verbal y su significado:

Gestos y elementos expresivos	Lo que refleja
Acariciarse la quijada	Toma de decisiones
Entrelazar los dedos	Autoridad
Dar un tirón al oído	Inseguridad
Mirar hacia abajo	No creer en lo que se escucha
Frotarse la manos	Impaciencia
Apretarse la nariz	Evaluación negativa
Golpear ligeramente los dedos	Impaciencia
Sentarse con las manos agarrando la cabeza por detrás	Seguridad en sí mismo y superioridad
Inclinar la cabeza	Interés
Palma de la mano abierta	Sinceridad, franqueza e inocencia
Caminar erguido	Confianza y seguridad en sí mismo
Jugar con el cabello	Falta de confianza en sí mismo e inseguridad
Comerse las uñas	Inseguridad o nervios
La cabeza descansando sobre las manos o mirar hacia el suelo	Aburrimiento
Unir los tobillos	Aprensión
Manos agarradas hacia la espalda	Furia, ira, frustación
Cruzar las piernas balanceando ligeramente el pie	Aburrimiento
Brazos cruzados a la altura del pecho	Actitud a la defensiva
Caminar con las manos en los bolsillos o con los hombros encorvados	Abatimiento
Manos en las mejillas	Evaluación
Frotarse un ojo	Dudas
Tocarse ligeramente la nariz	Mentir, dudar o rechazar

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