Gestión de cartera de clientes. Las aplicaciones de las relaciones con clientes (CRM)

Uno de los objetivos del CRM (Customer Relationship Management) Es la retención, el mayor tiempo posible, de clientes. 

Lo primero que un gerente de CRM debe hacer es clasificar a los clientes que forman su cartera. Dependiendo de la naturaleza del negocio, y de los productos/servicios que se comercializan se agrupan a los clientes según los años de antigüedad que presenta su relación con la empresa:

• Niños: Son los clientes que llevan menos de un año de antigüedad. Muchos de estos clientes no mantienen su relación con la empresa.
• Adolescentes: Son los "clientes niños" que se encuentra con una antigüedad de entre uno y dos años. En esta fase es importante que la empresa es lograr que continúen comprando para que puedan pasar al siguiente nivel, aunque muchos clientes dejan la relación con la empresa.  
• Maduros: Son los "clientes adolescentes" que continúan la relación en la empresa. Son clientes que continúan la relación con la empresa ya que los resultados esperados son acordes con los que les proporciona la empresa. 
• Veteranos: Son los "clientes maduros" que pasan ya al último nivel. Continúan comprando pero, claramente, en algún momento se marcharan. 

Para que los clientes no se marchen de la empresa, esta debe crear estrategias novedosas para captar y retener cliente. Para esto se precisa mucha creatividad, sobre todo para conseguir retener a los clientes. 

La orientación al cliente es muy importante, y por eso se prevee que el software CRM on-line sera el modo, en un futuro cercano, de conocer las necesidades del cliente y poder anticiparse a la demanda que vayan a hacer estos. El principal inconveniente es el alto costo de este tipo de sistemas. Tambien existe el sistema CRM "On Demand" por el cual este sistema se alquila. 

Ficha producto-servicio: Servicio de cuidado de niños

Ficha Producto-Servicio

·         Nombre del producto: Servicio de cuidado de niños.

·         Concepto y definición del producto: Es un servicio para cuidar niños por horas.

·         Utilización principal del producto: Estar al cuidado completo de  los niños que se dejen a cargo de este servicio.

·         Público objetivo  al que se pueda ofertar: Padres y madres trabajadores que no tienen a nadie con quien dejar a sus hijos.

·         Pregunta sondeo

è ¿Tiene hijos?

è ¿Usted es trabajador/a?

è ¿Pasa varias horas fuera de casa?

è ¿Tiene a alguien que se haga cargo de sus hijos si usted no puede?

è ¿Confía en que sus hijos estarán bien atendidos?

·         Características técnicas y generales:

Nuestro servicio trabaja por horas. Incluimos desayuno, comida y cena en el caso de que los niños se queden a esas horas. Se realizaran actividades para amenizar la estancia de los niños. Amplia zona de juegos repartida  por edades.

También disponemos de una biblioteca, donde los niños podrán realizar sus tareas y deberes del colegio.

·         Objeciones que el posible comprador puede plantear ante nuestra oferta:

è Mis hijos acuden a otro servicio de cuidados o a actividades extraescolares.

è No me interesa.

è El precio me parece  elevado.

è Puede que mis hijos no estén interesados en las actividades realizadas.

è Puede que mis hijos no estén bien cuidados.

·         Posibles respuestas a las objeciones que hemos planteado:

è Nuestros servicios son mejores que los de otras empresas.

è El precio es económico, además de solo se cobran las horas que el niño está aquí.

è Las actividades realizadas se analizan previamente para que sean acorde a la edad y gustos de los niños.

è Sus hijos estarán bajo vigilancia en todo momento, con varios monitores a disposición de los niños. 

Noticias relacionadas con las ventas del día 15/05/2012

- EEUU: las ventas minoristas subieron un 0,1% en abril

http://www.eleconomista.es/indicadores-eeuu/noticias/3967704/05/12/eeuu-las-ventas-minoristas-subieron-un-01-en-abril.html

- H&M recorta un 1% sus ventas en abril

http://www.cincodias.com/articulo/empresas/h-m-recorta-ventas-abril/20120515cdscdsemp_2/

-La caída de ventas de Danone España, eje de preocupación en París

http://www.economiadigital.es/es/notices/2012/05/la_caida_de_ventas_de_danone_espana_eje_de_preocupacion_en_paris_29452.php 

La visita comercial. La venta fría.

Para iniciar el proceso de venta es necesario identificar a aquellas personas que consideremos posibles compradores. 


Una vez se han identificado, debemos seleccionar a los que se va a visitar para concertar una entrevista. 
Vamos a explicar las características que posee un cliente potencial:

• Necesidad: Es aquella persona/empresa que requiere el producto.
• Accesibilidad: La facilidad/dificultad existente para contactar físicamente con el cliente.
• Requisitos legales: Los posibles clientes deben cumplir unos requisitos legales para poder comercializar determinados productos.
• Capacidad económica: Capacidad de hacer frente a los pagos. 

La venta fría es la presentación directa del vendedor ante el posible cliente sin ningún tipo de aviso previo. Presenta la ventaja de que el vendedor ya se encuentra en el lugar de la entrevista. Este método cada día se emplea menos ya que al cliente no le gusta recibir este tipo de visitas.

La llamada telefónica, que se efectúa previamente para conseguir la entrevista, presenta mas ventajas ya que se eliminan tiempos de espera y el cliente ya sabe el objetivo de la visita.  Aunque también presenta problemas como que no se ve a la persona por lo cual no sabemos que comprador es mas factible. 

La carta previa es útil para:

• Hacer que el cliente sepa que el vendedor se ofrece a solucionar sus problemas y necesidades.
• Hacer reflexionar al cliente acerca de esos problemas.
• Solicitar la entrevista. 

Gestión de tiempos y rutas

Optimizar el tiempo es un aspecto bastante importante para el vendedor. Para ello es necesario crear rutas que faciliten esta tarea y que supongo un ahorro de gastos que vendrían a ser innecesarios. 

Una ruta es el conjunto de itinerarios que el vendedor ha de seguir para visitar a los clientes designados.

El estudio de rutas es la previsión y coordinación en el tiempo y espacio,  de los traslados y movimientos de los vendedores. 

Los objetivos de un estudio de rutas es:

• Un mejor provecho del tiempo de desplazamiento.
• Hacer que los Km. que nos tengamos que desplazar sean lo mas rentables posibles.
• Reducir la fatiga del vendedor.
• Reducir gastos innecesarios.
• Poder localizar en cualquier momento y rápidamente al vendedor.
• Conseguir una buena cobertura ante los clientes.

Los aspectos que son relevantes en una ruta son:

• Nombres y direcciones.
• Vías de comunicación elegidas.
• Distancias.
• Tiempos aproximados.
• Observaciones.
• Lugares donde repostar el coche, descansar y comer. 

Toda esta información es de gran interés para el vendedor.

Las ventajas que suponen definir las rutas son:

• Incremento del tiempo productivo.
• Se consigue una mayor cobertura de clientes.
• Facilidad para presupuestar los gastos ocasionados por los desplazamientos.
• Aumento en la regularidad de visitas.
• Cubrir todas las zonas con la misma intensidad. 

Por lo tanto, diseñar una mala ruta puede llevar a la empresa a perder tiempo y dinero, ya que los trayectos serian mas largos, menos cobertura, la perdida de rendimiento de los comerciales.  

Ejemplo de los ratios

Un factor muy importante para un vendedor, autónomo o alguien que gestiona un comercio es saber controlar y auto-evaluar los resultados obtenidos fruto de las ventas y nuestro trabajo.
Para evaluar estos criterios se utilizan los ratios, que es el cociente de dos cantidades comparables entre sí. Vamos a hacer un ejemplo con los ratios del vendedor:

Ventas
538,788
Nº Pedidos
6
Nº Días Trabajados
20
Nº Clientes
6
Ratios del Vendedor
Valor Medio del Pedido	89,80 €
Promedio de Pedidos por día	0,3
Promedio de Venta por día	26,94 €
Ventas medias por cliente	89,80 €

Un ejemplo de carta previa

Estimado Sr. /Sra.:

Nos ponemos en contacto con usted desde www.tusilladeoficina.com para ofrecerle la posibilidad de distribución de sus productos a través de nuestra página web.

Nuestra empresa tiene una gran experiencia en este sector, y trabaja con varios distribuidores de sillas de oficina, los cuales han obtenido buenos resultados.

El perfil de su empresa nos interesaría para incluir vuestros productos en nuestro catálogo ya que esta empresa tiene buenos resultados, ofrece productos de calidad y económicos y los clientes quedan satisfechos.   

Para ustedes, este canal de distribución os podría interesar ya que supone un canal alternativo, que hoy en día está en expansión, además de que sería un modo de promoción con el cual dar a conocer  vuestra marca nacional e internacionalmente. No os supondría ninguna molestia ya que nuestra empresa es quien se encarga de crear el catálogo con vuestros productos y se encarga de solucionar  problemas que puedan surgir con la entrega a los clientes, pagos, devoluciones u otras reclamaciones que puedan presentar los clientes.

Si estuviese interesado en esta propuesta, la cual les  reportaría una serie de beneficios bastante interesantes, rogaríamos que se pusiese en contacto con nuestra empresa para realizar una reunión informativa en la que aclarar y explicar más detalladamente este proyecto, y con la que ustedes no se comprometerían a nada.

                                                                             Un cordial saludo.